為了持續(xù)推動(dòng)麒麟?yún)^(qū)聯(lián)社消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)健康發(fā)展，提高員工保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的意識(shí)，增強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)防范能力，充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)的作用,堅(jiān)持把消保工作放在經(jīng)營發(fā)展的突出位置。近日，麒麟?yún)^(qū)聯(lián)社召開了2023年下半年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)會(huì)，麒麟?yún)^(qū)聯(lián)社全體干部職工參會(huì)。
培訓(xùn)會(huì)上，麒麟?yún)^(qū)聯(lián)社辦公室消保工作人員圍繞金融知識(shí)大普及、金融消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)利、金融消費(fèi)糾紛解決途徑、投訴處理四個(gè)方面展開消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)培訓(xùn)。從金融消費(fèi)者概念、個(gè)人金融信息分類和金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義多方面進(jìn)行金融知識(shí)普及，通過播放視頻生動(dòng)講解金融消費(fèi)者的八項(xiàng)基本權(quán)利，為更好地傳播消費(fèi)理念，增強(qiáng)金融從業(yè)者維權(quán)意識(shí)。通過分析本年度受理的投訴典型案例，從消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)兩個(gè)角度講解金融消費(fèi)糾紛解決途徑，遵循依法合規(guī)、首問負(fù)責(zé)制、屬地處理、便捷高效、標(biāo)本兼治、協(xié)同處理、多元化解的原則有效開展投訴處理，努力提升客戶滿意度。
對(duì)2023年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在的問題進(jìn)行工作提醒。一是提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想。全體員工都要深刻認(rèn)識(shí)到當(dāng)前消保工作面臨的新形勢(shì)、新局面，壓實(shí)工作責(zé)任至每一位具體人員。二是傳達(dá)學(xué)習(xí)，狠抓落實(shí)。要將現(xiàn)行金融服務(wù)理念傳達(dá)至每一位員工，強(qiáng)化全體干部職工服務(wù)理念提升，不斷提高自身服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，履行好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作責(zé)任與義務(wù)，日常工作中多問一句、多一個(gè)笑容，有效緩解客戶情緒，減少投訴的產(chǎn)生。做好網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)指定專人每天查閱客戶意見簿，及時(shí)處理客戶意見和投訴，遇到棘手投訴問題，及時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)主管部門匯報(bào)，確保及時(shí)妥善處理投訴。三是協(xié)調(diào)配合，高效處理。部室與網(wǎng)點(diǎn)要做好協(xié)調(diào)配合工作，做好上下協(xié)同處置，針對(duì)易發(fā)生投訴的事件做好工作提醒，投訴頻率高的業(yè)務(wù)部門要與網(wǎng)點(diǎn)做好溝通協(xié)調(diào)工作，妥善處理投訴事項(xiàng)。同時(shí)，做好內(nèi)外協(xié)同處置工作，與公安、司法等建立有效的溝通協(xié)作機(jī)制，確保投訴處理全流程規(guī)范、高效，培訓(xùn)結(jié)束后統(tǒng)一進(jìn)行了培訓(xùn)測(cè)試。
通過此次培訓(xùn)，進(jìn)一步增強(qiáng)了麒麟?yún)^(qū)聯(lián)社員工的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，有效提升了員工服務(wù)和投訴處理技能。在今后的工作中，麒麟?yún)^(qū)聯(lián)社將繼續(xù)堅(jiān)持以客戶為中心，切實(shí)履行消費(fèi)者投訴處理主體責(zé)任，強(qiáng)化投訴源頭治理，不斷完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，有效化解矛盾糾紛，增強(qiáng)員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)效，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)。
（通訊員：趙海暢）
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